【0294】5W1H/八何の原則 4 of 6

14-連載-法務三大フレームワーク

ここまで、5W1Hと八何の原則が何を示す言葉で、
なぜ「5W1H/六何の原則」ではなく、「5W1H/八何の原則」なのか、
ということを書いてきました。

ここからは、「5W1H/八何の原則」の有用性について、
具体的な使い方を挙げながら書いていきます。

どう使う?-1聞き取り

ひとつめは、法務担当によくある“聞く”立場となったときに、
5W1H/八何の原則を意識して整理することの有用性です。

次の引用は、クレーム対応における5W1Hの使い方です。

③話を聞くに「徹する」~話を聞くために必要な技術
顧客対応の局面では、お客様が勘違いをして推測に基づく主張をしてくるケースや、インターネット上の伝聞情報をあたかも自分の体験談であるかのように申し立ててくるケースがあります。このような錯綜した状況でも、企業として対応すべき事項は何か、を明らかにする役割を担っているのが、初期対応です。(…)5W3H、「いつ、どこで、誰が、何を、なぜ」というWの部分と、「どのように、いくつ、いくら」というHの部分を使いながら話を広げていくという方法もあります。あるいは、登場人物や場所などの5W1Hの各要素について、例えば「お子さんがいたのですか?」「ご友人がいたのですか?」「場所は?」「ご自宅ではなくてどこだったのですか?」「ご自宅に帰る前にどういう経緯、経路をたどったのですか?」という形で、5W1Hを複数化・立体化した質問をしてみます。

<株式会社エス・ピー・ネットワーク 『クレーム対応の「超」基本エッセンス』p42-44 下線は(日野)による>

八何の原則で挙げた『検察講義案』、引用したのは“第2章 捜査-第2節 各論-4 取調べの要点-(1)被疑者の取調べの要点”というところからでした。

検察が被疑者の取調べで活用する八何の原則は、民間のカスタマー対応における聞き取りにも使えるということで、そらそうです。

法務の相談で依頼者の考えを整理する際にも、同じ考えが使えます。
話を聞きながら5W1H/八何の原則を意識して埋めていく、そうすると空白の箇所がでてくるので、そこが埋まるように質問などで誘導していきます、
法務相談のだいたいはこれで解決します。

「A社からBだからCしろと言われてます~」「それは大変ですね、5W1Hで列挙して時系列に並べてほしいです~」と返して音沙汰無しということが一度ではなくあります(BだからCしろと言われて慌てていたものの5W1Hで整理し始めるとCをするべきか否かご自身で明確に答えが見つかったから対処していてもう(日野)に一報いれている暇も無い)

–次回につづく–


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